اهمیت تجربه مشتری برای نهادهای دیجیتال دولتی

به آخرین باری که به عنوان یک مشتری، یک تجربه واقعاً عالی داشتید فکر کنید، راه هایی را که این تجربه در شما ایجاد کرد را به خاطر بسپارید.

تجربه مثبت مشتری برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است زیرا مشتری خوشحال کسی است که احتمالاً به مشتری وفادار تبدیل می‌شود که می‌تواند به شما در افزایش درآمد کمک کند. CX فقط مربوط به کسب و کار و تجارت‌های درآمدزا نیست. این مورد برای سازمان های دولتی و نهادهای پاسخگوی دیجیتالی مانند میز خدمت و پورتال های دولتی نیز احتمالاً مهم است. تجربه مشتری پورتال دولتی نیز در جایگاه خود دارای اهمیت هایی است که در این مقاله به آن‌ها خواهیم پرداخت.  تنها چیزی که مارکتینگ به دنبال آن است مشتری ای است که کسب‌وکار شما را برای شما تبلیغ کند، کسی که به سازمان شما وفادار است، تجارت شما را از طریق بازاریابی زبانی تبلیغ می‌کند و از برند و محصول یا خدمات شما حمایت می‌کند. طرز فکر شما در مورد تجربه مشتری ((customer experience تأثیر عمیقی بر نحوه نگاه شما به کل تجارت شما خواهد داشت.

در دسترس قرار دادن اطلاعات

برای بسیاری از شرکت‌ها، بهبود «تجربه مشتری» یا CX اولویت بالایی دارد. به وضوح دیده می‌شود که با پیشرفت دیجیتالی‌سازی، مردم بیشتر و بیشتر به این موضوع اهمیت می‌دهند که چگونه می‌توانند به صورت دیجیتالی با خدمات دهندگان خود تعامل داشته باشند. بهبود تجربه مشتری شامل قابل درک بودن و شهودی بودن است و ارتباط محتوا نیز مهم است. به طور خلاصه، همه چیز به میزان برآورده شدن نیازهای مشتری بستگی دارد.

مدت زیادی است که موضوع تجربه مشتری تنها در بخش خصوصی مهم نبوده است؛ دولت‌ها، ادارات و مؤسسات عمومی در سراسر جهان به‌طور فزاینده‌ای متوجه شدند که این موضوع در تعاملات خود با عموم مردم بسیار مرتبط است. حتی اگر در بسیاری موارد کمتر از «تجربه شهروندی» درباره تجربه مشتری صحبت شود، باز هم همان نیاز وجود دارد: مؤسسات عمومی به طور فزاینده‌ای در تلاش هستند تا بهترین پیشنهادات ممکن را در پلتفرهای دیجیتال و تجربه مشتری در پورتال خود به عموم مردم یا «مشتریان» ارائه دهند.

دلایل دیجیتالی کردن خدمات اداری

بسته به ارائه و طراحی، دلایل مختلفی وجود دارد که چرا بخش دولتی به طور فزاینده‌ای بر تجربه مثبت مشتری یا شهروندی تمرکز می‌کند. این شامل:

• طراحی کارآمدتر و اغلب مقرون به صرفه تر با زمان پردازش کوتاه
• پشتیبانی بهتر از کارکنان از طریق فرآیندهای دیجیتالی و قابلیت بازیابی اطلاعات (تجربه بهتر کارمندان)
• اجرای سریع‌تر پروژه‌ها
• شفافیت بیشتر که اعتماد به مقامات سازمان را نیز افزایش می‌دهد
• سرمایه گذاری بیشتر از خارج از کشور یا سایر مناطق از طریق روش‌های ساده سازی مجوزها با تجربه مشتری پورتال
• تسریع در امور شهروندان و در نهایت کیفیت زندگی بهتر شهروندان

مطالب مرتبط: 6 دلیل برای پیوستن نهادهای دولتی به موج جدید تجربه دیجیتال

پیشنهادات دیجیتالی بالقوه در بخش دولتی عبارتند از:

•  تکمیل وظایف اداری (مانند برنامه‌های کاربردی، گواهینامه‌ها، مجوزها و غیره) به طور کامل و همراه با جزئیات
•  مشاهده اسناد و قراردادهای حفاظت شده
•  داشتن اطلاعات در مورد رویه‌ها و دستورالعمل‌ها در پرتال
•  فراهم کردن فرصت‌هایی برای همکاری و مشارکت عمومی در پروژه‌ها (پورتال مزایدات و مناقصات) و موارد دیگر

ویژگی‌های بارز تجربه مشتری خوب در بخش دولتی-عمومی چیست؟

این پیشنهادات نه تنها برای نهادهای دولتی و شهرداری‌ها، بلکه برای مقامات و موسسات سطح بالاتر نیز بسیار مرتبط است. صرف نظر از قدرت، تجربه مثبت شهروندی با موارد زیر مشخص می‌شود:

• ارتباط، اعضای عمومی و سایر ذینفعان قادر به حل مستقل مشکلات از طریق گزینه‌های سلف سرویس هستند.
•  اطلاعات در دسترس و شفاف
•  سرعت و قابل درک بودن در حین معامله

به طور خلاصه، همانطور که همه ما از خدمات دیجیتالی مانند بانکداری آنلاین و خرید آنلاین استفاده می‌کنیم، خدمات دیجیتال بخش عمومی نیز باید به همان اندازه در زندگی روزمره ما یکپارچه باشد.

تقریباً همه دولت‌ها و تصمیم‌گیرندگان در سراسر جهان دریافته‌اند که دیجیتالی‌سازی بخش عمومی یک کشور نیز نشانه‌ای از ثبات آینده آن است. اکنون بسیاری از کشورها و مناطق برنامه‌ها و قوانین بلند پروازانه ‌ای برای پیش‌برد دیجیتالی شدن بخش عمومی خود و در نتیجه ایجاد تجربه مثبت شهروندان دارند.

چالش‌های دیجیتالی شدن در بخش عمومی(دولتی)

همیشه گفتن‌اش راحت‌تر از انجام دادن است. مشکلات در تحول دیجیتال اداری اغلب می‌تواند در جزئیات ظاهر شود:

• چگونه می‌توان سیستم‌های موجود مربوطه را در ابزارها ادغام کرد؟
• چگونه بخش دولتی می‌تواند تا حد امکان مستقل و انعطاف پذیر در توسعه آنچه می‌تواند ارائه دهد باشد؟
• چگونه می‌توان نفوذ ناپذیر ترین امنیت ممکن را تضمین کرد، به خصوص در هنگام مدیریت داده‌های حساس؟

در بسیاری از موارد، پلت‌فرم‌های تجربه دیجیتال پیشرفته DXP ((Digital Experience Platform به عنوان فناوری انتخابی برای ایجاد یک «تجربه شهروندی» مثبت، در حالی که چالش‌های ذکر شده در بالا را نیز در نظر می‌گیرند، ظاهر شده‌اند. همانطور که از نامش مشخص است، DXP ها پلتفرم هایی هستند که پایه و اساس ارائه های دیجیتالی پیشرفته را فراهم می‌کنند. به عبارت دیگر، بر خلاف محصولات نرم افزاری که برای یک هدف خاص توسعه یافته اند، DXP ها می‌توانند به عنوان ستون فقرات برای کل پیشنهادات دیجیتالی استفاده شوند. آن‌ها مجموعه ابزار کاملی از ویژگی‌های مختلف را تشکیل می‌دهند که از مدیریت محتوا برای ویرایش محتوا گرفته تا عملکردهای متعدد برای مدیریت و توسعه رابط‌ها، گردش کار، پایگاه‌های اطلاعاتی کاربر، کاتالوگ‌ها و بسیاری موارد دیگر را شامل می‌شود.

در واقع، یک DXP خود را در فرآیندهای موجود مدیریت یا ارائه‌دهنده تلفیق می‌کند و به عنوان یک پیشنهاد دیجیتالی در دسترس کاربران قرار می‌گیرد.

محدود به کانال های دیجیتال نیست

حتی اگر بیشتر تلاش‌ها برای بهبود تجربه شهروندان نسبت به پلتفرم‌های دیجیتالی انجام شود، آنچه در نهایت در نظر عموم اهمیت دارد، تعامل کلی آن‌ها با دولت یا مسئولین است. البته، دسترسی به پیشنهاد دیجیتال در اینجا نقش مهمی ایفا می‌کند، اما به همان اندازه که راه حل مناسب و مفید برای مشکل مورد نظر است سختی هایی نیز دارد.

یک مثال در اینجا برای شما می‌آوریم: یکی از شهروندان عادی قبلاً به صورت آنلاین برای صدور یک سند جدید درخواست داده است. سفارش باید در محل در دفتر اداری انجام شود. در شرایطی که، متقاضی نباید اطلاعات و فرم‌های خود را مجدداً ارسال کند، زیرا قبلاً از طریق کانال دیجیتال وارد شده‌اند.

اگرچه این ترکیب فرآیندهای دیجیتال و آنالوگ در ابتدا منطقی به نظر می‌رسد، اما اغلب پیاده سازی آن اصلاً آسان نیست. در این جنبه نیز، پلتفرم‌های تجربه دیجیتال از طریق توانایی خود در ادغام ابزارها و سیستم‌های مختلف و یک «تجربه شهروندی» مثبت در همه نقاط تماس، راه حل را ارائه می‌کنند.

عمیاتی شدن دیجیتالی؛ شهر ویَن

یکی از نمونه های این رویکرد، استراتژی دیجیتالی شدن شهر ویَن است. وین در راه تبدیل شدن به یکی از «پایتخت های دیجیتالی» اروپا است. یکی از پایه‌های این استراتژی، انتخاب پلتفرم تجربه دیجیتال مناسب برای تجربه مشتری پورتال های شهروندی به‌عنوان پایه تقریباً تمام تلاش‌های دیجیتالی شهر بود. یک پلتفرم برای تمام ادارات و موسسات شهر در دسترس قرار گرفت تا بتوانند پیشنهادات دیجیتال خود را پیاده‌سازی کنند. به عنوان مثال، مدارس شهر می‌توانند از این استراتژی پلت‌فرم تنها در طول 1 تا 2 ساعت برای توسعه وب سایت‌های خود استفاده کنند.

نتیجه

در حال حاضر انتظارات مشتری بالاتر از هر زمان دیگری است و تبلیغات زبانی سریع‌تر از سایر روش ها عمل می‌کند. همانقدر که مشتری بیشتر مورد قبول جامعه‌اش باشد، اهمیت تجربه مشتری را در میان سایرین افزایش می‌دهد.

تجربه مشتری حوزه‌ای است که نیاز به مراقبت و پرورش مداوم دارد و با تمرکز بیشتر بر استراتژی تجربه مشتری، شرکت‌ها تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتری، حفظ بیشتر آن و افزایش رشد درآمد خواهند دید.

بهبود تجربه مشتری پورتال دولتی (CX) می‌تواند تاثیر عمده‌ای بر خدمات رسانی سازمان‌ شما داشته باشد. و از آنجایی که امروزه کاربران انتظارات خدمات مشتری بالاتری نسبت به سال‌های اخیر دارند، ارائه یک تجربه عالی از خدمات تجربه مشتری پورتال دیگر یک امتیاز نیست، بلکه الزامی برای حفظ کاربران و مشتریان بخش دولتی است.